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Service Desk Corporativo

Solução com base na ITIL*V3


ISBN: 978-85-7522-269-0
Ano: 2011
Páginas: 376
Preço: R$ 79,00

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 Descrição do livro

Livro obrigatório para quem leciona, estuda ou trabalha na área de Service Desk. Apresenta uma visão ampla e histórica do segmento de telesserviços aplicados ao suporte da tecnologia da informação e comunicação (TIC); descreve a regulamentação do setor, o movimento de outsourcing dos serviços e as mudanças sociais decorrentes da massificação de tecnologias como Internet, telefonia celular e convergência de mídias.

Aborda de forma realística a atual e futura demanda por telesserviços e suporte técnico no ambiente de Web Contact Center ou Contact Center 2.0. Define os sete pilares que formam as “células-tronco” da transição do atual modelo para o novo modelo de Service Desk integrado ao Contact Center. O autor exorta que o Service Desk deve realizar o papel de um Contact Center de serviços de suporte aos usuários de TIC. O livro explora de maneira didática e exemplificada os cinco macroprocessos do framework ITIL® V3, aplicando os conceitos, diretrizes e modelos ITIL® ao contexto de uma Central de Service Desk corporativa. A abordagem tem DNA gerencial, porém, às vezes, mergulha em algum aspecto operacional relevante, integrando conceitos de outras práticas reconhecidas como CobiT e o padrão HDI para Centro de Suporte. Apresenta vários quadros exemplificativos e descritivos de conceitos, objetivos, atividades, características e requisitos recomendados pela biblioteca ITIL® V3. É uma obra de cunho didático e relevante para profissionais do segmento de telesserviços e Service Desk. Apresentação de Leonardo Bottino, do Centro de Suporte (no Brasil e no exterior) da Petrobras e presidente do Strategic Advisory Board do HDI do Brasil.Ver menos ▲

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 Opinião dos leitores

Gabriela de Jesus Leal Cutrim (Macapá - AP) 
Muito bom esse livro, foi uma das bases onde fundamentei meu trabalho de conclusão de curso! Show!
Domingos Sávio Soares Felipe (FORTALEZA - CE) 
Livro relevante e adotado.
Marcelo Tavares (Campos dos Goytacazes) 
Excelente livro, bastante profundo e muito didático, permitirá que qualquer profissional que deseje conhecer e envolver-se no mercado de contact center e service desk tenha sucesso. Parabéns !
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