Implantação de Help Desk e Service Desk

Autor: Roberto Cohen

ISBN impresso: 978-85-7522-164-8
Ano: 2008
Páginas: 208
Preço: R$ 59,00

12 opiniões | Opine sobre este livro

Descrição do livro

Este livro apresenta os fundamentos básicos para montagem de uma área de Help Desk/Service Desk, servindo de livro-guia para os interessados.

Dedicado aos iniciantes no assunto, também é útil para os mais experientes, pois expõe a experiência profissional do autor recolhida em palestras, seminários, conferências e visitas, contemplando dezenas de dicas, comentários e críticas sobre os vários processos dentro de uma área de suporte técnico.

Compatível com ITIL, expõe, numa linguagem clara e fácil, aspectos norteadores de qualquer implantação, como: criação de um catálogo de serviços; estruturação dos níveis de suporte; administração de uma base de conhecimento e estabelecimento de um fluxo básico dos incidentes.

Neste livro você encontra um caminho organizado e de fácil implementação para mudar a imagem do seu Help Desk de um centro de custos para um departamento gerador de negócios para a sua empresa!

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Sumário

Agradecimentos
Sobre o autor
Prefácio
Introdução
- Observe uma organização
- Observe o seu negócio
- Surgimento do artesão
- Sopa de letras e tabelas
- Origens e conceitos de Help Desk e Service Desk
- Help Desk ou Service Desk?
- Origens e diferenças entre Help Desk e Call Center
- Explicação sobre os termos Cliente e Usuário
- Organização dos capítulos
Capítulo 1. Catálogo de serviços & SLAs
- Herança dos primórdios do Help Desk
- Elabore um catálogo de serviços
- Estipule SLAs
- Revise o catálogo de serviços
- Comentários
- Dicas para um catálogo bem-sucedido
- Resumo do capítulo
Capítulo 2. Níveis de suporte
- Primeiro nível de atendimento
- Segundo nível de atendimento
- Terceiro nível de atendimento
- Vale a pena adotar o usuário-multiplicador?
- O que fazer durante uma demanda elástica
- Resumo do capítulo
Capítulo 3. Base de conhecimento
- Importância da base de conhecimento para o Help Desk
- Importância da base de conhecimento para o usuário
- Comentários
- Migre do modo reativo para proativo
- Atribuições de um administrador
- Construa a base de conhecimento
- Técnicas para formatar a solução
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 4. Recrutamento da equipe
- Competências desejadas para o analista de Help Desk
- Métodos de recrutamento
- Resumo do capítulo
Capítulo 5. E agora?
- Administre suas expectativas pessoais
- O primeiro passo é 50% da caminhada
- Não esqueça da tecnologia
- Disciplina é fundamental
- Característica de um processo genérico
- Resumo do capítulo
Capítulo 6. Fluxo básico do gerenciamento de incidentes
- Recepção do incidente/requisição
- Investigação e diagnóstico do incidente
- Escalação do incidente/requisição
- Propriedade do incidente/requisição
- Acompanhamento e notificação do usuário
- Fechamento e encerramento do incidente/requisição
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 7. Métricas
- Sobre as métricas quantitativas
- Sobre as métricas qualitativas
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 8. Pesquisa de satisfação
- Por que fazer pesquisa de satisfação
- Pressupostos importantes numa pesquisa de satisfação
- Defina o método a utilizar
- Decida a população a pesquisar
- Escolha o canal a utilizar
- Projete o formulário de pesquisa
- Considerações sobre a distribuição da pesquisa
- Providências sobre os resultados
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 9. Auto-atendimento (Self-service)
- Introdução
- Formas de auto-atendimento
- Incentive o usuário a se auto-atender
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 10. Marketing do Help Desk
- Faça marketing!
- Marketing? Sou técnico, não vendedor!
- A quem vender seu peixe
- Quando fazer marketing
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 11. Aspectos de comunicação
- Introdução
- Formas de comunicação
- Atendimento por telefone ao usuário
- Barreiras para uma boa comunicação
- Atendimento por escrito ao usuário
- Comentários
- Resumo do capítulo
Capítulo 12. Trabalho em equipe
- Diferença entre grupo e equipe (time)
- Transforme seu Help Desk numa equipe
- Uma ferramenta fundamental aos times - feedback
- Conflito como fator de mudança e desenvolvimento
- Resumo do capítulo
Capítulo 13. Outsourcing
- Introdução
- Sugestões para contratante e contratado
- Relatórios típicos em um ambiente de outsourcing
- Sugestões a um contratante
- Resumo do capítulo
Capítulo 14. Considerações finais
Apêndice A. Tecnologia para Help Desk
- 1. Maturidade em desenvolvimento
- 2. Maturidade média
- 3. Maturidade avançada
Apêndice B. Exercícios de dinâmica de grupo
- 1. O caso da ponte
- 2. Situações de conflito
- 3. Você é disciplinado?
Apêndice C. Modelos de Pesquisa de Satisfação
- Exemplo 1
- Exemplo 2
- Exemplo 3
Bibliografia
Índice remissivo

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Sobre o autor

Roberto Cohen

Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. É palestrante de eventos… Ver perfil completo ▶

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Opinião dos leitores

Arnaldo L

Os livros do Roberto Cohen são excelentes, super recomendo. Quer ficar fera e aprender tudo sobre Help-Desk / Service-Desk? Adquira todos os livros dele. ;-)

Luciano G C

Muito bom os livros, fez muita diferença na minha vida profissional, o autor está de parabéns.

Marcelo P

Perfeito para quem precisa ser objetivo e eficaz.

vagner a l

Livro com muitas dicas e conceitos úteis para um gerente de Help Desk.

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