Base de Conhecimento para Help Desk e Service Desk
A chave da produtividade para pequenos e médios centros de suporte técnico
Descrição do livro
O que falta ao seu Help Desk/Service Desk é uma escalabilidade de suporte que somente um repositório bem organizado de conhecimento oferece. E com ele os benefícios de aumento na produtividade — tanto do usuário, quanto do analista —, maior eficiência da central de atendimento e inúmeros outros benefícios, como extinção do trabalho redundante, fim das ilhas de conhecimento, aprendizado mais rápido e muito mais.
Este livro apresenta conceitos básicos para estruturar sua base de conhecimento e “segredos de cartola” para saltar passos e chegar mais rápido ao resultado desejado.
Ver menos ▲Sumário
- Agradecimentos
- Prefácio
- Capítulo 1 ■ A importância da base de conhecimento
- A explosão demográfica no centro de suporte
- O ciclo vicioso dos salários baixos
- É necessário ter um projeto de implementação da base de conhecimento
- Resumo
- Capítulo 2 ■ Impacto da base de conhecimento na produtividade
- Sob a perspectiva do usuário
- Sob a perspectiva do analista
- Por que reduzir o suporte reativo
- Resumo
- Capítulo 3 ■ Benefícios da base de conhecimento
- Importância para o usuário
- Importância para o centro de suporte
- Resumo
- Capítulo 4 ■ Termo de Abertura de Projeto
- Por que um TAP
- Qual a finalidade do projeto
- O que será o principal produto/serviço resultante
- Indicação do ROI (Return of Investment)
- Esclarecimento sobre os objetivos mensuráveis
- Cronograma de marcos
- Quais os riscos do projeto
- Destaque dos requisitos
- Indicação de restrições
- Quais as premissas
- Resumo do orçamento
- Quem são os principais envolvidos
- Indicação do patrocinador
- Instituição do KBA
- Uma prática útil ao projeto: exercício Premortem
- Resumo
- Capítulo 5 ■ Arquitetura da Informação
- Relevância da arquitetura da informação
- Estrutura da arquitetura da informação
- Uma introdução à taxonomia
- Navegação dentro do website
- Recomendações finais
- Não me faça pensar
- Resumo
- Capítulo 6 ■ Manual de Estilo
- Introdução ao manual de estilo
- Como usar o tom de voz
- Aspectos gerais de gramática
- Impactos da pontuação na mensagem
- Dicionário de expressões de uso na base de conhecimento
- Práticas de escrita de textos para web
- Dicas adicionais
- Adoção de vídeo na base de conhecimento
- Emprego de modelo, rascunho ou template
- Recomendações genéricas
- Sugestão de literatura sobre manual de estilo
- Resumo
- Capítulo 7 ■ Processos básicos de administração
- Instituição do KBA
- Alimentação dos artigos
- Documentação do artigo
- Publicação do artigo
- Acompanhamento de desempenho
- Resumo
- Capítulo 8 ■ Monitoramento da base de conhecimento
- Relevância de ter embasamento em Estatística
- Conhecer Estatística é um antídoto contra armadilhas
- Os méritos de aplicar melhoria contínua
- Métricas para Base de Conhecimento
- Sumário
- Painel de controle operacional e gerencial
- Tópicos avançados de monitoramento
- Resumo
- Capítulo 9 ■ Resistências ao uso da base de conhecimento
- Falta tempo para documentar a solução
- Detesto de escrever
- Tenho dificuldades de comunicação e expressão
- Meu jeito é melhor
- Não estou a fim
- É uma tarefa a mais
- É resolver chamados ou alimentar a base de conhecimento?
- Pergunta lá no posto Ipiranga
- Não ganho nada a mais com isso
- Tenho medo de perder o emprego
- Resumo
- Capítulo 10 ■ Incentivos ao uso da base de conhecimento
- Primeira estratégia de incentivo: sedução
- Segunda estratégia de incentivo: disciplina
- Resumo
- Capítulo 11 ■ Exemplos de bases de conhecimento
- Base de conhecimento da Mega Sistemas
- Base de conhecimento do Dropbox
- Base de conhecimento da Becommerce
- Base de conhecimento da 4HD Space
- Resumo
- Capítulo 12 ■ Roteiro para implantação
- Resumo
- Capítulo 13 ■ Encerramento
- É preciso insistir no projeto
- Resultado: redução de custos
- Resultado: maior satisfação do usuário
- Ser proativo versus aguardar acontecer
- O gestor é o responsável pelos resultados do seu departamento
- Resumo
- Índice remissivo
Sobre o autor
Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. É palestrante de eventos… Ver perfil completo ▶
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Recursos
Opinião dos leitores
RENATO M
livro muito bom !!! Traz uma visão geral não é focado só em técnicas do suporte mas no bom atendimento e outros.. recomendo livro !!!
Alberto G
Excelente, informativo e didático. Aborda de maneira excelente o tema. Já li outros livros deste mesmo autor, Roberto Cohen, que a cada nova obra se supera.