Gamification em Help Desk e Service Desk
Promovendo engajamento e motivação no século 21 em centros de suporte, Help Desk e Service Desk
Descrição do livro
Por que games como Pac-Man, Super Mario Bros, Mortal Kombat, Doom, Civilization, The Sims, World of Warcraft, Angry Brids, Farmville e Minecraft conseguem encantar seus jogadores durante horas a fio?
Como o ambiente corporativo pode se beneficiar destes mecanismos para motivar seus funcionários e tornar o trabalho mais atraente e estimulante? Como estender isso para clientes e usuários?
Aprenda a usar a jornada do herói, emblemas, pontos, rankings, avatares, moedas virtuais e um completo arsenal para chegar lá. Conheça também o conceito de fluxo; os mecanismos de onboarding e scaffolding; as diferenças entre serious games, teoria dos jogos, videogames e Gamification; motivação intrínseca e extrínseca e muito mais.
Oito capítulos apresentando várias aplicações, os tipos de motivação existentes, quatro frameworks para criar o seu projeto de Gamification, ensinando como vender o peixe para sua diretoria, sugerindo outros livros e exemplos de projetos bem-sucedidos no Brasil e no exterior.
Livro obrigatório para qualquer gestor do século 21.
Ver menos ▲Sumário
- Agradecimentos
- Prefácio
- Capítulo 1 ■ Introdução
- Contexto
- Conceituação
- Um histórico do Gamification
- Diferenças entre videogame, serious game, teoria dos jogos e Gamification
- Espaços para Gamification
- Objetivos comuns de Gamification
- Ao pesquisar games, lembre-se
- Gamification não é um elixir mágico para todos os males
- Não se trata só de vencer
- A divertida (ou talvez nem tanto) história de Cow Clicker
- Resumo
- Capítulo 2 ■ Motivação
- O que é engajamento
- Modelo de tipos de Bartle
- Modelo de tipos de Kim
- Modelo de comportamento de Fogg
- Quatro Chaves para Diversão (4 for Fun) – Nicole Lazzaro
- Jane McGonigal
- Dan Ariely
- Motivação intrínseca versus motivação extrínseca
- Guarde na manga a sua arma secreta: dopamina
- Capítulo 3 ■ Frameworks para Gamification
- Introdução
- Projeto
- Framework 6D de Kevin Werbach
- Framework de Brian Burke
- Framework MDA de Gabe Zichermann e Christopher Cumminghan
- Framework Octalysis de Yu-kai Chou
- Dois autores importantes
- Capítulo 4 ■ Aplicações em TI
- LiveOps
- DirecTV
- Microsoft Language Quality Game
- Microsoft Code Review Game
- SAP® Community Network
- Ik Solution
- Softplan – planejamento de sistemas
- Mega Sistemas Corporativos
- Penso Tecnologia
- Exemplos adicionais
- Capítulo 5 ■ Críticas e armadilhas de projeto
- Participação sem consentimento
- Chocofication
- Público-alvo errado
- Competitivo em demasia
- Pointsification
- Exploitationware
- Trapaças
- Epa, opa, não se assuste
- Capítulo 6 ■ Vendendo Gamification para a Diretoria
- Capítulo 7 ■ Literatura
- 1001 videogames para jogar antes de morrer
- Actionable Gamification: Beyond Points, Badges, and Leaderboards
- Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us
- Flow: The Psychology of Optimal Experience
- For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your Business
- Gamification, Inc : Como Reinventar Empresas a Partir de Jogos
- Play at Work: How Games Inspire Breakthrough Thinking
- World
- The Art of Game Design: A Book of Lenses
- Capítulo 8 ■ Exemplos de projetos de Gamification
- Foldit
- Muse
- Foursquare
- Jetset Airport
- Nike+
- Piano Staircase
- Quest to Learn
- BBVA Game
- The Rockstar Band
- Samsung Nation
- The Sims
- Departamento de trabalho e pensões do Reino Unido
- Khan Academy
- Pain Squad
- Wikipedia
- Epílogo
- Assista a este vídeo
- ïndice remissivo
Sobre o autor
Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. É palestrante de eventos… Ver perfil completo ▶
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Opinião dos leitores
Carlos E V de C
Muito boa leitura.