Descrição do livro

Métricas: como melhorar os principais resultados de sua empresa fornece uma explicação e as ferramentas de que você precisará para tornar sua empresa mais eficiente. Não só o livro explica o porquê das métricas, mas também o conduz a um processo passo a passo para criar um relatório da saúde da empresa e satisfazer as necessidades de seu cliente.

Este livro vai ajudá-lo a medir as coisas corretas do modo certo, sem esforço perdido e sem caçar dados. O relatório de resultados fornece uma ferramenta simples para visualizar a saúde de sua empresa. Você vai aprender como medir os componentes do relatório e, assim, melhorar os indicadores-chave do sucesso do negócio, como retorno de clientes, processos mais eficientes e maior lucratividade. Além de fornecer um método passo a passo para compor um relatório eficiente, este livro vai auxiliá-lo a:

- identificar, coletar, analisar e relatar métricas que serão úteis de imediato para a melhoria de todos os aspectos da empresa, incluindo a TI;

- entender a diferença entre dados, medidas, informações e métricas;

- identificar questões-raiz para garantir que você construa as métricas corretas;

- desenvolver métricas significativas e precisas usando instruções concretas e fáceis de seguir;

- formular respostas práticas para questões relacionadas a dados;

- selecionar e usar as ferramentas corretas para criar, implementar e usar métricas.

Métricas: como melhorar os principais resultados de sua empresa vai lhe dar os métodos mais poderosos já inventados para obter informações acionáveis e melhorar os principais resultados organizacionais.

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Sumário

Agradecimentos
Sobre o autor
Sobre o revisor técnico
Nota
Métricas: o básico
O quê
Por quê?
Quando
Onde
Quem
Como
O que você irá encontrar aqui
Capítulo 1 ■ Estabelecendo uma linguagem comum
Os três porquinhos crescem
A história
Dados
Medidas
Informação
Métricas
Questões-raiz
Paradoxo dados-métricas
Componentes das métricas
Recapitulação
Material extra
Capítulo 2 ■ Projetando métricas
Chegando à questão-raiz
Testando a questão-raiz
Desenvolvendo uma métrica
Identificando as informações, medidas e dados necessários
Coletando medidas e dados
Como coletar dados
Use dados automatizados quando possível
Utilize software e hardware
Conduza pesquisas
Use pessoas
Outro exemplo
Informações
Medidas
Dados
Recapitulação
Conclusão
Material extra
Capítulo 3 ■ Planejando uma boa métrica
Plano de desenvolvimento de métricas
Componentes de um plano de desenvolvimento de métricas
Documentação
Uma nota sobre os subprodutos do processo
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 4 ■ Usando métricas como indicadores
Fatos nem sempre são verdadeiros
As métricas podem estar erradas
As métricas precisas ainda são simplesmente indicadores
Indicadores: dados qualitativos versus quantitativos
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 5 ■ Usando a Chave da Resposta
O que é Chave da Resposta?
Chave da Resposta: primeira camada
Chave da Resposta: segunda camada
Chave da Resposta: terceira camada
Chave da Resposta: quarta camada
Chave da Resposta: a quinta camada e além
Como usar a Chave da Resposta: identificar os tipos de medidas
Material extra
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 6 ■ Comece com a eficácia
Saúde Futura
Saúde Organizacional
Retorno versus Investimento
Saúde do Processo
Saúde do Produto/Serviço
Ponto de vista dos clientes
Eliminando o medo
Concentrando-se inicialmente no que vem primeiro
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 7 ■ Triangulação
Triangulação – Uma perspectiva histórica
Triangulação como uma aplicação prática
Triangulação de medidas
Triangulação dos métodos e fontes de coleta
Triangulação de perspectivas
Demografia não conta
Resultados conflitantes
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 8 ■ Expectativas
Não escolha mal
Uso de metas flexíveis
Medidas como metas
Alvos e limites
Programas de incentivo baseados em medidas
Expectativas
Descobrindo as expectativas
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 9 ■ Criando e interpretando o Report Card (boletim escolar) das métricas
Conceito
Trabalho de base
Disponibilidade
Velocidade
Precisão
Uso
Satisfação do cliente
Projeto TechQual+ de educação superior: um exemplo
Aplicando expectativas
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 10 ■ Produto final: o Report Card de métricas
Entrega
Disponibilidade
Velocidade
Precisão
Uso
Satisfação do cliente
Pesos e medidas
Rigor
Flexibilidade
Agregando os dados em uma nota
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 11 ■ Métricas avançadas
Experimentando os outros quadrantes
Benefícios que as métricas proporcionam a uma organização imatura
Tornando seus processos repetíveis
A medição ajuda a encorajar o uso de processos existentes
Métricas nos outros quadrantes
Saúde da organização
Conceitos
Satisfação do funcionário
Treinamento
Ambiente de trabalho
Recompensa e reconhecimento
Medindo a saúde da organização
Medidas de satisfação do funcionário
Treinamento
Ambiente de trabalho
Recompensa e reconhecimento
Saúde futura
Conceitos
Medidas do status do projeto/programa
Medidas de planejamento estratégico e cumprimento de objetivos
Medidas de estabelecimento de prioridades
Saúde do Processo
Conceitos
Medidas de saúde do processo
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 12 ■ Criando o catálogo de serviços
Como desenvolver um catálogo de serviços
Catálogo de serviços da Saúde do Serviço/Produto
Catálogo de serviços da Saúde do Processo (eficiência)
Material bônus
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 13 ■ Estabelecendo padrões e benchmarks
Benchmarks: mais bem usados para proporcionar comparações significativas
Estabeleça a linhas-base
Estabelecer benchmarks com responsabilidade
Padrões permitem comparação com outros
Obtendo bons dados
A meta: padrões confiáveis para a indústria
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 14 ■ Respeitando o poder das métricas
Métricas: indicadores ou fatos?
Métricas mal usadas: “Nossos clientes nos odeiam”
Mau uso das métricas: o bom, o mau e o feio
O bom
O mau
O feio
A arte da consequência não desejada
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 15 ■ Evitando a armadilha da pesquisa
Custo da pesquisa
Pesquisa disfarçada
Você já caiu na armadilha?
Pare de cavar
O que há de errado com a pesquisa?
Recapitulação
Conclusão
Capítulo 16 ■ Abraçando a individualidade da sua organização
Questões simplificadas
Como
E se seu chefe não concordar?
Não seja pego desprevenido
Faça a pesquisa
Lide com o fracasso
Lide com o sucesso
Está realmente tão desolador?
Por que abraçar sua individualidade é saudável
Recapitulação
Conclusão
Apêndice ■ Ferramentas e recursos
Ferramentas
Microsoft Excel
SigmaXL
Minitab
Ferramentas de visualização
Ferramentas de pesquisa
Soluções de TI/Ferramentas de Inteligência nos Negócios
Outras ferramentas
Recursos
Websites
Livros
Outros livros
Recapitulação
Conclusão